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白山市工商局——2017年度12315数据分析
发布时间:2017-11-21 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

     一、基本情况  

2017年,白山市工商局通过12315平台、12315互联网、红盾网站、来信(函)、上级交办、现场接待等方式共受理各类信息9921件。全市工商部门消费维权方面年均受理各类信息近10000件,其中:咨询7500件左右,投诉2000件左右、举报200件左右,投诉解决满意率在95%以上。其中市本级:每年大约受理各类信息近2000件,其中:咨询1300件左右,投诉600件左右、举报60件左右,投诉解决满意率在98%以上。 

20171月至今,白山市工商局12315投诉举报平台共受理各类信息9921 件(其中通过网络平台受理的55件,红盾网受理15件),其中:消费者咨询 7775件,与去年同期相比减少9.8%,占受理各类信息总量的 78.3%;投诉1143件,与去年同期相比减少5.7%,占受理各类信息总量的11.5%;举报386件,与去年同期相比减少2.5%,占受理各类信息总量的3.9 %为消费者挽回直接经济损失20.1万元。实现12315接线率达100%,投诉处理满意率达95%的工作目标,对县(市)、区投诉举报办结情况按20%比例进行了回访,回访满意度达100%  

   二、消费热点分析  

   (一)咨询:2017年受理咨询信息中商品类咨询前三位依次为通讯产品、服装鞋帽、家用电器,占商品咨询类的近33%。服务类咨询前三位依次为销售服务、电信服务、洗浴健身,占服务类咨询37%。但随着人们生活日益提高,服务类投诉范围的扩大,相继出现通讯售后服务、修理保养服务、住宿服务、售后修理服务、快递服务、摄影、洗浴、健身卡、信用卡年费、刷车卡、服务卡、就餐卡件等服务。咨询举报信息中仍以保健品、售后修理服务和住宿、快递服务、摄影、健身卡、信用卡年费、刷车卡、服务卡、就餐卡件、家用汽车售后及其他方面服务为重点。但是近几年来看 装修建材类、家用汽车维修保养服务、销售服务类预付卡纠纷呈现上升趋势,这也是我们工商部门关注的重点。  

  (二)投诉:服装鞋帽、家用电器、通讯产品依旧是申(投)诉数量依然高居榜首,受理咨询510件,占到全市消费咨询总量的44.6%。在商品类服装、鞋类一直是消费者反映的热点问题。主要包含以下几方面争议:鞋开胶、断底等质量问题,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权困难;打折服装以特价品为由拒绝履行售后服务,服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;另外,部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况较多。  

  (三)通讯产品及通讯服务较前两年有较大增长,全市各级12315部门统计,占到受理总量的205件,占投诉总量的34.3%2016年有明显增长,其反映问题为:消费者对手机整机保修期限、退换货时限以及维修可换货时限进行咨询;经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修;销售时商家宣传的手机参数与实际不符等。通讯咨询问题主要包括:运营商在未征得消费者同意的情况下擅自开通服务项目(咪咕音乐包),免费业务使用一段时间后自动升级为收费业务;运营商单方面关闭用户短信业务;用户办理存赠话费业务时,所赠话费迟迟不到账;与一般日常电信消费投诉不同,另外,近几年越来越多的消费者使用智能手机,存在用户在不知情的情况下手机自动上网消耗用户流量等问题,服务商在对外宣传方面套餐服务,在未告知客户或不知情的情况下多收取费用,有的在消费者不知情的情况下,经销商擅自改变服务项目改为套餐业务,还有与商家合作开展以赠送电子购物券,未告知购物券使用时间,当客户在商家购物时确被告知购物券己过期无法使用。  

  随着人们居住条件的改善,装修建材类商品服务跻身前列, 2017年全市共受理咨询、投诉160件。占到受理信息的13.9%。反映的投诉内容具体包括:装修建材质量差,如瓷砖、实木门、大理石使用一段时间开裂;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;经销商承诺与实际不符,如送货上门的瓷砖、地板等与消费者事先挑选的有色差、型号不一致;承诺多退少补但拒绝退货。  

  (四)家用汽车维修保养服务成为重点,12315平台共受理咨询投诉107件,占其总量9.36%。反映的对汽车销售及维修服务的投诉问题:1、强制消费。主要集中在强制搭售保险、消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。2、不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、混用定金和订金造成双方权利不对等。3、服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。4、售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障做出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以人为造成或提出不必要检测为由规避责任,加重消费者举证义务,车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式,致使矛盾升级。以上问题也是工商部门监管的重点。  

  (五)群体事件 

12017727日,家住白山市区的王宇翔等(70余人)来到白山市局12315投诉举报中心。吉林仁德房地产营销策划有限公司20164月以来,该公司及其下线讲师多次邀请王宇翔等70人到其指定的地点进行宣传、讲解。该公司打着替国家去库存,组织买不起房子的人集资,抱团取暖,进行团购。并承诺负责于开发商、银行对接,压低开发商利润,房屋售价比市场价压低30%以上。在银行可以按揭贷款。购房者只需交订金,每份贰万元,,就可以实现购房的梦想,还承诺如果购房诸想退出,仁德公司还可以返还购房订金。听了宣传和查看了相关手续后,王守翔等(70余人)将购房订金打入仁德公司提供的银行账户或直接将现金汇入仁德公司的财务,至今为止仁德公司也未按规定为购房诸葛亮购置房产,王守翔等70余人认为仁德公司行为涉嫌集资诈骗,要求工商局依法立案对其进行查处,并要求返还王宇翔等70余人的经济损失。接到投诉后来,白山市工商局12315指挥中心立即向市局领导进行了汇报,启动了重大消费纠纷二级处置预案,同时,12315指挥中心第一时间开成书面报告给市局办公室,建议市局办公室按照《重大消费纠纷事件应急处置预案》二级响应标准,在规定的时间内报当地政府和省局。经12315提前介入全程督办,最后,经市局经检支队对该案进行调查发现,本案传销层级达到三级以上,直接或间接发展会员70余人,涉案金额较大。根据《中华人民共知国行政处罚法》、《行政执法机移送-涉嫌犯罪案件的规定》等相关规定,现将该案移送到白山市公安局经侦支队。 

   2、家住市区的谭春彦等近百人签名的投诉书称:201784日市体育馆的艾驰健身中心单方面违约,该中心明知欠房屋租金和无力继续经营的情况下,隐瞒事实真相,不告知艾驰健身者和会员,而且依然吸金办卡,吸收会员。再办会员卡3000元的情况下,办理合约卡,在两年内运动次数不可少于199次,每次运动时间为1小时以上,可全额退款,在搬迁到新场所后不俱备活动场地和硬件条件,该健身中心合约约定,所有会员不退不转。原艾驰健身馆己关闭,己给原会员造成不便。综上所述,艾驰健身体育馆单方面违约,全体会员要求无条件退卡,退还全额费用。接到投诉12315投诉举报中心经请示分管局长后,将此投诉立即分转到浑江工商分局,市局12315进行全程督办。2017814日,经浑江工商分局依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定终止调解,但后续工作仍在处理当中。 

     三、根据消费热点情况分析针对不同群体投诉事件提请工商部门在进行上述类型消费投诉时,注意以下几个问题:  

112315平台要根据消费者投诉特点, 定期开展不稳定因素的排查、调处、化解,及时发现和掌握可能引发群体性事件的苗头性、倾向性问题;要严格落实上报度、按照12315平台工作职责,全力及时化解,切实将不稳定因素解决在基层、解决在萌芽状态;要高度重视群众反映强烈的热点、难点问题,认真听取群众的意见,并依法按各类工商法律、法规研究解决群众反映的诉求。      2对存在不稳定因素的方面要落实责任到县(市)、区市场监管部门、城区工商分局和各科室,提出及时化解、消除隐患的工作要求,并加以督促,切实做到责任不落实不放过,工作不到位不放过,隐患不排除不放过,市局12315及时督办,指导各县(市区)局限期解决消费诉求问题。     3、对不稳定因素进行定期分析、研究处置对策,制定有针对性的处置预案,做到预防在先,防止和减少群体性突发性事件。