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消费者维权 “投诉”与“举报”有何区别
发布时间:2017-09-04 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

  在现实生活中有,每个人都是消费者,当你在购买商品或接受服务时,当你的权益受到侵害时,你可以拔打12315投诉举报电话,可是你在维权过程中,个别人时常把投诉举报弄混淆。 什么是投诉,什么是举报,二者的区别又在哪里呢? 

  1、二者的概念不同: 

  投诉是指消费者购物或接受服务,与企业发生争议后,通过电话、书面等形式,向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实,请求协助解决争议的行为。 

  举报是指公民、法人或者其他组织,向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报,也可以匿名举报。 

  2、二者提出人不同: 

  投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者;而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织,而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。 

  3、处理依据不同 

  投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等;举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。 

  4、处理方式不同 

  投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后,审核该投诉是否符合受理规定。对于受理的消费争议投诉,工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下,企业与顾客平等协商,就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通,并就达成共识内容制作调解书;如果无法达成一致,工商部门将终止调解,并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。 

  举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后,根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序,根据案件的具体情况,最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。如果在受理的消费争议投诉过程中,发现有涉及违反工商行政管理法律或法规时,可通过“诉转案”进行调查核实,如果查实企业存在违法行为,行政机关也同样可以作出适当的经济处罚。 

  5、投诉“和解”可以撤回现  、举报不能撤回。 

  投诉可以撤回。如消费者与企业“和解”后不想投诉了,或对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了,都可以撤回投诉。 

  举报不能撤回。举报人举报后,以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的,并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。如果查实企业存在违法行为,即使企业与消费者自行和解,甚至给予高于法律规定额度的补偿,也不能免除企业应承担的法律责任,行政机关通过法定调查程序,根据案件的具体情况,给予适当的经济处罚。 

  6、强制执行力不同 

  投诉处理中,最终是否能够达成一致意见,取决于企业与顾客的自身意愿,且调解结果不具有强制执行力。 

  举报处理中,查处工作则具有强制力,是工商部门作为市场监管者,履行市场监督管理和行政执法的法定职责,查处结果具有强制执行力。 

  这是我们在日常工作中,发现的问题,并加以归结,是希望广大消费者在日常购物和接受服务时,要科学理性消费、践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,正确行使您的权利。