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双休日消费者投诉 12315调解双方满意
发布时间:2017-08-25 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

  2017年8月13日10时,白山市工商局12315投诉举报平台电话接到投诉,一个自称是外地的游客全家去长白山旅游,返程中路经白山己经很晚,便在市区一家3星级酒店入住。次日返程结账时与酒店服务台工作人员发生争吵,要求工商人员现场调解。 [事情的经过]外地游客全家在入住时,当时订了5个房间,由于旅途劳累休息时发现其中3间客房出现了大量的蟑螂和蚂蚁,于是消费者找到当晚值班的服务员,讲明情况后要求更换房间,服务员查明情况后属实随即为其调换了3间条件相对较好的房间,第二天早上需返程结账时,该消费者提出酒店半夜调换房间后遭成家人没有得到休息,而且孩子小受到惊吓,第二天返程结账也没有负责人出面说句道歉的话,心里感到很不平衡,提出能否适当减免住宿费用。 [处理过程]由于是双休日,白山市工商局12315工作人员通过电话一方面与酒店服务员了解情况,一方面与消费者沟通进行安抚,根据双方叙述的经过,12315工作人员在取得酒店负责人联系方式后,主动与酒店负责人沟通说明情况后,建议酒店在不影响经济效益前提下,本着人文关怀角度适当减免住宿费用,12315工作人员也向消费者讲明酒店在第一时间为消费者及时更换房间,家人休息情况己得到解决。对消费者讲明其提出的酒店半夜调换房间后遭成家人没有得到休息,酒店负责人也没有出面说句道歉的话。讲明是没有说服力的。最后经12315工作人员调解,双方达成和解并赠送了一些旅游纪念品,该消费者很快结清了住宿费用,双方也对12315工作人员的调解表示满意。 [法律依据]根据《消法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。 [温馨提示]在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时,旅游者不可取过激行动,人为扩大事态或纠纷,致使旅游活动不能顺利进行。当发生纠纷时:一是应当采取适当措施防止损失的扩大;二是注意搜集证据。三是完成行程后,及时拔打白山市工商局12315、消费者协会3277315和白山市旅游局12301、白山市质监局12365等执法部门提起投诉、举报,便于更好地依法维护自己的合法权益。