2017年4月14日11时19分35秒
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白山市工商局携手企业共建消费维权服务站
发布时间:2017-07-14 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

   近年来,白山市工商局始终把“五进”工作作为一项民生、民心工程来抓。在全市范围内不断加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的规范化建设,市局先后下发了《关于加快推进12315“五进”工作的通知》和《关于进一步落实〈吉林省工商系统“五进”工作方案〉的通知》,制定了2017年各地建立消费维权服务站的发展计划,从12315“五进”工作规范化入手,通过对经营者的前期消费教育培训和业务指导工作、建立健全12315“五进”名录和信息化网络体系,走出来一条与企业共建的“消费绿色通道”。            

   一、加强组织领导明确落实责任确保消费维权服务站工作。 

  2017年,白山市工商局根据2016年“五进”工作的发展的基础上,要求各县(市)市场监督管理局、城区工商分局,积极争取地方党委政府对“12315五进”规范化建设的领导,协调解决工作中遇到的困难和问题,各县(市、区)要结合实际,采取有力措施,在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫。到今年年末,在全市范围内建立“12315消费维权服务站”330个。今年又下发了《关于进一步落实吉林省工商系统“五进”工作方案》的补充通知。要求各县(市、区)按照市局下达的《2017年全市建立“12315消费维权服务站”计划》抓好落实,保质保量地完成任务,切实推进12315“五进”工作。全市“五进”基本上达到了时间过半任务过半的要求,但各地建立“12315消费维权服务站”工作开展的很不均衡,或多或少存在一些问题和困难,市工商局以各地上报的工作进展情况,适时下发了《关于对全市建立“12315消费维权服站”工作进度情况的通报》建立“12315消费维权服务站”工作己纳入市政府对各县(市、区)政府及市工商部门考核目标,要求各地工商部门主要领导高度重视、亲自安排部署,分管领导要亲自带队深入商场、市场、超市、企业、景区实地落实。同时,对已经建立12315消费维权服务站进行回访指导,建立健全制度体系,加强对12315消费维权服务站规范化建设工作的业务指导和督促检查,在总结经验、培育典型、起到示范和带动作用。对符合条件建站的市场主体,积极建站。落实相关工作人员,由经营者及时受理和处理消费者投诉,认真负责地与消费者协商解决消费纠纷,形成保护消费者的合法权益是全社会的共同责任意识。充分发挥“五进”基层单位化解消费纠纷源头作用,真正让消费者感受到12315就在我身边。 

  市工商局深入贯彻“八个一”标准,全面加强12315“五进”的规范化建设。截至目前,全市设在商场、超市、市场和企业、景区消费维权服务站共164家,今年新增60个消费维权服务站其中市局直属消保分局建立消费维权服务站17个,日前,正在对烟草、金融等相关行业进行了实地踏查,并与相关负责人进行了沟通。先后在七天连锁酒店、无限极连锁店、白山烟草、邮政快递、金融行业建立了消费维权服务站,均按照国家局、省局“八个一”标准进行了规范。消费维权服务站自行调解消费纠纷共48件,和解率95%,为消费者挽回经济损失近4万余元,切实维护了消费者的合法权益,起到了先行调解、化解消费纠纷的作用,也对企业履行经营者义务和听取消费者建议、改进经营服务方面起到了督促作用。 

  二、培育典型、起到示范和带动作用。 

  白山市工商局高度重视12315“五进”工作情况,根据工作进度适时与各县(市)、区局沟通,指导各地建站工作,按照“八个一”标准建立样板站,保质保量完成市局下发的“消费维权站”的建站指标。结合各县(市)、区人口分布数量、消费习惯方式、消费投诉数量、消费者投诉热点,针对具体问题、具体情况进行有效的指导。 

  通过“样板站”起到示范和带动作用。2016126日,吉林省工商局消审局领导及白山市工商局领导一行来到白山电信,在副总经理和客户服务部经理的陪同下,亲临指导白山电信“消费维权服务站”工作。 

  省工商局局消审局领导及市工商局领导就白山电信维权服务站已取得的成绩给予了高度评价,并表示将白山电信“消费维权服务站”工作作为典型经验进行交流,要求白山电信进一步做好维权服务站工作。 

  在在现场检查了维权服务站建设情况之后,省局消审局、市工商局领导对消费维权服务站的工作规范、工作职责、和解程序、工作流程进行了指导,认真听取了维权服务站建设、运行情况汇报。白山电信高度重视消费者权益,在“消费维权服务站”成立后,立即成立了由市场部经理、投诉团队经理、工商调解员组成的专业调解队伍。维权站的每一位工作人员始终保持着强烈的事业心和责任感,认真执行“快速响应、快速处理、跟踪回访”调解机制,妥善受理每一件投诉咨询,登记处理好每一件纠纷。在白山市工商局的指导培训下,白山电信根据《消费者权益保护法》先后出台了相关制度,从做好事中事后的处理,将矛盾化解在基层,做好事前的预防工作,减少矛盾的发生等方面做了具体的规定。 

  1、做好事中事后的处理,将矛盾化解在基层。白山电信出台了《中国电信白山分公司关于客户投诉问题小额快速赔付及一站式处理预案》(以下称处理预案),在处理预案中,就增值业务类、网络类等五类问题的投诉处理,做了相应的规定,赔付额度:授权各级受理渠道不超过单户/单设备/单业务/单月50元(含)理赔额度最高,授权部门经理或网格经理50-100元(含)理赔额度。企业无责的,原则上解释说明计费无误,考虑首次产生费用,可特殊处理,关上网功能的可退还费用或赠送流量包。但一定要向用户说明仅首次。其他的有责争议,原则上采取减费退费或赠送流量包。达成一致后,告知到账时间,赠送流量的生效时间和有效期。采取相应的措施将矛盾消化在基层,各网格设立专门的厅店投诉支撑对应人,各厅店在投诉受理后,不得推诿,无法解决的及时上报上级领导,半小时内与客服部投诉支撑对应人沟通处理情况,共同制定解决方案。请各服务触点充分重视投诉处理工作,强化一次性投诉处理率,坚持首问负责制。普通用户投诉处理尽量站在客户角度实际解决问题,尽量安抚满意,降低和避免用户越升级投诉。 

  2、做好事前的预防工作,减少矛盾的发生。为构造安全、诚信、和谐的通信消费环境,中国电信白山分公司在市工商局的指导下,高度重视投诉处理工作,加强消费者权益的保护力度,建立健全消费维权体系。白山电信出台了《中国电信白山分公司消费维权防御体系》(防御体系)。高度重视消费者投诉工作,成立一把手担任组长、主管副总担任副组长的消费者服务监察小组,下设办公室,由客户服务部负责各项消费者维权的日常业务受理。并把服务监督、检查作为公司一项长效机制抓实、抓好,推动公司各项工作上新台阶。认真落实市工商局“八个一”服务标准,对市局业务派单,站在消费者的立场,不回避、不拖拉,积极、主动处理问——做到了“件件有落实,事事有回音”。 

  3、为了提高消费者各类问题的处理效率,制定咨询投诉问题快速响应机制,明确各相关部门的职责、处理流程、时限,同时给予客户服务部监督考核权。为了提高解决问题的质量,制定《用户投诉处理工作要求》,明确问题处理的标准、要求、服务规范,使问题处理规范化、标准化。为提升厅店及渠道服务能力,制定了《2016年服务管理办法》,明确其服务的内容、考核及奖励机制。随着4G业务的快速发展,流量等新增问题日益突显,制定《小额赔付机制及一站式处理方案》,对一线人员充分授权,给予其先行垫付、小额赔付、业务审批受理的权利,提高一次性解决率,提升用户感知。针对服务监督受理的用户工单,建立专门的“绿色通道”,保证其优先办理或解决。 

  4、为保证服务标准的实现和服务质量的提高,设立专门服务质量监督管理岗位,岗位类别高于其他岗位,同时配备2名专职人员,做到专业化培训、专人受理,业务处理的用户满意度、响应及时率、一次性解决率等,直接与其绩效工资挂钩,有效提升投诉用户的满意度。全面推行“首问责任制”,未执行首问负责制按标准处罚50——500元不等。开通了“10000”投诉电话和“5110315总经理热线”,对用户反映的问题及各类投诉做到及时受理、答复,对处理结果,按周检查、落实。聘请第三方暗访公司,按月到各厅店进行暗访,查找服务中存在的问题。安装全球眼监控系统、手机看店系统,随时随地查看各厅店服务情况。把服务工作置身于无所不在的监督之中。 

  截至目前,该站就消费者咨询、投诉案件的处理率达100%,和解率达95%,满意率达95%对提高企业解决消费纠纷的能力、提升企业自律意识、优化消费环境起到了积极作用。得到了社会和消费者的赞誉。