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白山市工商局上半年12315数据分析
发布时间:2017-06-02 作者:吴晓伟 来源: 12315

  2017年上半年,白山市工商局12315投诉举报中心受理咨询、来电、来人、信函、上级转办、12315互联网各类信息共计1093件,其中消费者咨询723件,投诉327件,举报43件,与去年同期相比受理总量减少13.6%,为消费者挽回直接经济损失16.2万元。现将有关情况分析如下: 

  一、咨询受理情况 

  上半年受理咨询数据来看,消费咨询占723件,其中:业务咨询172件,法规咨询64件,非工商业务咨询45件。商品类消费咨询前五位的分别为服装鞋帽83件、通讯产品84件、家居用品92件、家用电器72件、食品41件、交通工具29件;服务类消费咨询前五位的分别为销售服务65件、旅游购物4件、餐饮和住宿服务12件、电信服务42件、健身卡、游泳卡及摄影服务35件、美容服务14件、互联网宽带服务25件。 

  二、投诉受理情况 

  上半年受理投诉327件,其中受理商品类投诉246件,占受理投诉总量的75.2%;服务类投诉81件,占受理投诉总量的24.8%。其中:商品类投诉前三位的分别为通讯产品66件,交通工具24件,服装鞋帽103件;服务类投诉前三位的分别为电信服务42件,摄影、健身卡、游泳卡及摄影服务35件,美容服务14件,家用汽车售后及修理18件。 

   

   三、举报受理情况 

  2017年上半年服务类统计分析来看:上半年共受理举报43件,其中:受理商品类举报29件中,涉及服装商标和标识的14件、家用电器4件、家用汽车强制保险2件、电脑及通讯产品8件、家居用品1件。其中:服务类举报14件。比较突出的是长白山万达旅游餐饮和住宿服务的举报共4件、,宽带售后服务类3件、摄影1件、健身卡2件、游泳卡1件、美容服务1件、家用汽车售后及修理服务2件,从两类统计分析来看,我市正进入旅游旺季,涉及旅游餐饮和住宿服务类投诉举报有增加趋势。 

  (一)举报量有所减少。 上半年受理无照经营3件,主要是外来保健品销售人员,临时租用场所利用会商形式组织老年人举办保健品健康讲座或赠送礼品,无照销售保健品、药品等,接到此类问题,如不涉及商标、虚假广告和宣传外,若查明涉及食品药品发生质量质量问题后,告知消费者可拔打12331药监投举报电话,这也是上半年举报量下降的原因。 

  (二)餐饮和住宿服务举报。上半年共受理有关旅游餐饮和住宿服务的举报5件,较去年同期相比持平。如前所述,多数是针对商家不许自带酒水、收取餐位费、开瓶费等霸王条款或不合理规定进行举报,待查实后多为举报与投诉不符或混淆,特别是互联网的开通,消费者在到长白山万达住宿,旅客直接在网上预订客房,有个别消费者由于订购后可能出现其它情况,要求退还预付款与商家发生纠纷,来拔打12315投诉4件。此投诉有增加趋势。 

  从受理咨询、投诉、举报情况分析来看,2017年上半年,市局12315投诉举报平台受理消费者各类信息量与去年同期相比均成下降趋势,主要原因:一是随着新《消法》的实施,各县、区12315机构加大了新《消法》宣传力度,消费者购物更趋与理性。二是消费者倾向于拔打当地12315机构电话, 12315平台只能对到市级平台电话咨询、投诉、举报进行统计,县级12315受理的各类信息本级平台是查询不到的。三是原属工商部门的食品监管职能划归食药局,针对食品(含化妆品、保健品)的咨询、投诉、举报不再受理,这也是咨询、投诉、举报的受理量大幅下降的原因。 

  四、相关建议 

  一)2017年上半年,电信三大运营商投诉32件,与去年同期相比增幅明显。这也是消费者投诉热点问题之一,集中反映资费不透明,宽带网速慢,售后维修不及时,宣传手机时承诺多,需要落实时还有附加条件,针对这些问题,提醒电信运营企业不仅要加强提高电信运营商的自律意识,工商部门对其消费投诉热点问题还要加大执法监管力度。 

  (二)在传统商品和日用消费品咨询和投诉呈普遍下降的趋势,汽车的消费的咨询和投诉上升,上半年受理汽车咨询39件,投诉6件。伴随着人们生活水平的提高,汽车也进入了百姓家庭,随之而来的,消费者购买汽车时强制购买保险,个别经销商要求贷款购车收取保险抵押金。汽车出现质量问题,汽车售后及维修服务费用偏高等问题,造成了消费者与商家、4s店矛盾纠纷。针对这一问题我们应该加强对汽车的销售行业、汽车4s店加大监管力度,提高汽车4s的自律意识。 

  (三)随着白山市旅游业的发展,外地游客到长白山和万达度假的游客的增多,今年上半年,接到旅游购物消费、餐饮住宿服务的咨询和投诉呈上升趋势,受理咨询33件,购物投诉4件。例如:今年331日,上海游客孙女士在长白山游玩后,来到抚松县松江河某参茸行,以每根85元的价格购买了包装袋上印有野山参字样的人参。回到宾馆后,打听到自己购买的人参不是野山参而是林下参,但每根价格偏高(其中有5根人参的参须折断),于是找到这家参茸行,要求退货。商家说野山参就是林下参,而且态度不好,拒绝给孙女士退货。孙女士很生气,找商家交涉,商家还以各种理由推托就是不给退货。孙女士是第一次来长白山旅游,而且急着返程,无奈之下,在现场拔打了白山市工商局12315投诉举报电话,要求我们工商执法人员立即到现场给予处理。接到投诉举报电话后,白山市工商局12315工作人员在请示分管领导后,第一时间启动了《白山市消费纠纷应急预案》,同时将投诉单分派到抚松县市场监管局应急中心,并通过电话向应急中心详细说明了孙女士的情况。应急中心马上指派松江河工商分局进行调查并组织调解。执法人员经过调查,消费者反映的情况属实。在了解情况的同时,工作人员也对孙女士进行劝解使她的情绪平静了许多。经工作人员耐心询问,不厌其烦地同商家沟通,向其负责人详细讲解新《消法》相关规定,重点指出商家不应错上加错,拖延时间。最终商家补偿给孙女士5根人参,孙女士对调解结果表示非常满意。 

  随着工商互联网+发展,消费者直接可以在互联网网上进行投诉举报,给消费者带来了方便的同时,也随之出现了新的问题。职业打假人运用12315互联网投诉案件有增加趋势,例如:利用商品标签无生产日期、在产品说明和外包装上夸大宣传等,如何运用科技手段来提升监管水平,这些问题也是我们工商部门值得关注的。