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白山市工商局与电信携手共建消费维权服务站
发布时间:2016-12-21 作者:王树娟 来源: 白山市工商行政管理局

         

  126日,吉林省工商局消审局领导及白山市工商局领导一行来到白山电信,在副总经理和客户服务部经理的陪同下,亲临指导白山电信“消费维权服务站”工作。 

  省工商局局消审局领导及市工商局领导就白山电信维权服务站已取得的成绩给予了高度评价,并表示将白山电信“消费维权服务站”工作作为典型经验进行交流,要求白山电信进一步做好维权服务站工作。 

  在现场检查了维权服务站建设情况之后,市工商局领导对消费维权服务站的工作规范、工作职责、和解程序、工作流程进行了指导,认真听取了维权服务站建设、运行情况汇报。近年来,白山电信高度重视消费者权益,“消费维权服务站”成立后,立即成立了由市场部经理、投诉团队经理、工商调解员组成的专业调解队伍。维权站的每一位工作人员始终以强烈的事业心和责任感,认真执行“快速响应、快速处理、跟踪回访”调解机制,妥善受理每一件投诉咨询,登记处理好每一件纠纷。在白山市工商局的指导培训下,白山电信根据《消费者权益保护法》先后出台了相关制度,从做好事中事后的处理,将矛盾化解在基层;做好事前的预防工作,减少矛盾的发生等方面做了具体的规定。 

  一、做好事中事后的处理,将矛盾化解在基层。白山电信出台了《中国电信白山分公司关于客户投诉问题小额快速赔付及一站式处理预案》(以下称处理预案),在处理预案中,就增值业务类、网络类等五类问题的投诉处理,做了相应的规定,赔付额度:授权各级受理渠道不超过单户/单设备/单业务/单月50元(含)理赔额度最高,授权部门经理或网格经理50-100元(含)理赔额度。企业无责的,原则上解释说明计费无误,考虑首次产生费用,可特殊处理,关上网功能的可退还费用或赠送流量包。但一定要向用户说明仅首次。其他的有责争议,原则上采取减费退费或赠送流量包。 达成一致后,告知到账时间,赠送流量的生效时间和有效期。采取相应的措施将矛盾消化在基层,各网格设立专门的厅店投诉支撑对应人,各厅店在投诉受理后,不得推诿,无法解决的及时上报上级领导,半小时内与客服部投诉支撑对应人沟通处理情况,共同制定解决方案。请各服务触点充分重视投诉处理工作,强化一次性投诉处理率,坚持首问负责制。普通用户投诉处理尽量站在客户角度实际解决问题,尽量安抚满意,降低和避免用户越升级投诉。 

  二、做好事前的预防工作,减少矛盾的发生。为构造安全、诚信、和谐的通信消费环境,中国电信白山分公司在市工商局的指导下,高度重视投诉处理工作,加强消费者权益的保护力度,建立健全消费维权体系。白山电信出台了《中国电信白山分公司消费维权防御体系》(防御体系)。高度重视消费者投诉工作,成立一把手担任组长、主管副总担任副组长的消费者服务监察小组,下设办公室,由客户服务部负责各项消费者维权的日常业务受理。并把服务监督、检查作为公司一项长效机制抓实、抓好,推动公司各项工作上新台阶。认真落实市工商局“八个一”服务标准,对市局业务派单,站在消费者的立场,不回避、不拖拉,积极、主动处理问——做到了“件件有落实,事事有回音”。 

  为了提高消费者各类问题的处理效率,制定咨询投诉问题快速响应机制,明确各相关部门的职责、处理流程、时限,同时给予客户服务部监督考核权。为了提高解决问题的质量,制定《用户投诉处理工作要求》,明确问题处理的标准、要求、服务规范,使问题处理规范化、标准化。为提升厅店及渠道服务能力,制定《2016年服务管理办法》,明确其服务的内容、考核及奖励机制。随着4G业务的快速发展,流量等新增问题日益突显,制定《小额赔付机制及一站式处理方案》,对一线人员充分授权,给予其先行垫付、小额赔付、业务审批受理的权利,提高一次性解决率,提升用户感知。针对服务监督受理的用户工单,建立专门的“绿色通道”,保证其优先办理或解决。 

  为保证服务标准的实现和服务质量的提高,设立专门服务质量监督管理岗位,岗位类别高于其他岗位,同时配备2名专职人员,做到专业化培训、专人受理,业务处理的用户满意度、响应及时率、一次性解决率等,直接与其绩效工资挂钩,有效提升投诉用户的满意度。全面推行“首问责任制”,未执行首问负责制按标准处罚50——500元不等。开通10000投诉电话和“5110315总经理热线”,对用户反映的问题及各类投诉做到及时受理、答复,对处理结果,按周检查、落实。聘请第三方暗访公司,按月到各厅店进行暗访,查找服务中存在的问题。安装全球眼监控系统、手机看店系统,随时随地查看各厅店服务情况。把服务工作置身于无所不在的监督之中。 

  截至目前,该站就消费者咨询、投诉案件的处理率达100%,和解率达95%,满意率达95%