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白山市工商局上半年12315消费维权
发布时间:2016-11-03 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

  2016年上半年,白山市工商局12315投诉举报中心受理来电、来人、信函、互联网、邮件、共计1476件,其中消费者咨询1265件,投诉188件,举报23件,与去年同期相比受理总量减少了15.23%,为消费者挽回直接经济损失20余万元。现将有关情况分析如下:

  一、咨询受理情况

  上半年受理咨询1265件,其中消费咨询882件,业务咨询158件,法规咨询45件,非工商业务咨询180件。商品类消费咨询前五位的分别为服装鞋帽103件、通讯产品84件、家居用品62件、家用电器52件、食品39件、交通工具39件;服务类消费咨询前五位的分别为销售服务35、餐饮和住宿服务33件、电信服务32件、其他服务25件、互联网服务15件。

  二、投诉受理情况

  上半年受理投诉188件,其中受理商品类投诉146件,占受理投诉总量的77.7%;服务类投诉42件,占受理投诉总量的22.3%。其中:商品类投诉前三位的分别为通讯产品46件,交通工具14件,服装鞋帽27件;服务类投诉前三位的分别为电信服务17件,文化、体育健身、美容方面14件,售后及修理8件。

  三、举报受理情况

  上半年共受理举报23件,其中受理商品类举报18件,服务类举报5件。比较突出的是餐饮和住宿服务的举报共2件,售后服务类3件,商品质量9件、家居用品其它商品3件、IC卡及捆绑销销售2件,其它商品4件,无照经营举报、餐饮和住宿服务类举报有一减一增趋势。

  (一)无照经营举报量有所减少。 上半年受理无照经营3件,较去年同期件相比明显下降。主要涉及到的无照经营企业包括餐饮、销售、服务领域,还有一些个别销售人员,临时租用场所组织老年人开会赠送礼品,无照销售保健品、药品等,接到此类问题查明后告知消费者可拔打12331药监投举报电话。

  (二)餐饮和住宿服务举报 。上半年共受理有关旅游餐饮和住宿服务的举报5件,较去年同期相比持平。如前所述,多数是针对商家不许自带酒水、收取餐位费、开瓶费等霸王条款或不合理规定进行举报,待查实后多为举报与投诉不符或混淆,特别是互联网的开通,消费者在到长白山万达住宿,旅客直接在网上预订客房,有个别消费者由于订购后可能出现其它情况,要求退还预付款与商家发生纠纷,来拔打12315投诉4件。此投诉有增加趋势。

  从受理咨询、投诉、举报情况分析来看,2016年上半年,市局12315投诉举报平台受理消费者各类信息量与去年同期相比均成下降趋势,主要原因:一是随着新《消法》的实施,各地12315机构加大了新《消法》宣传力度,消费者购物更趋与理性。二是消费者倾向于拔打当地12315机构电话, 12315平台只能对到市级平台电话咨询、投诉、举报进行统计,县级12315受理的各类信息本级平台是查询不到的。三是原属工商部门的食品监管职能划归食药局,针对食品(含化妆品、保健品)的咨询、投诉、举报不再受理,这也是咨询、投诉、举报的受理量大幅下降的原因。

  四、相关建议

  (一)2016年上半年,通讯产品投诉46件,与去年同期相比增幅明显。针对这一问题,提醒我们不仅要加强提高电信运营商的自律意识,而且还要加大对其的执法监管力度。

  (二)在传统商品和日用消费品咨询和投诉呈普遍下降的趋势,汽车的消费的咨询和投诉上升,上半年受理汽车咨询39件,投诉6件。伴随着人们生活水平的提高,汽车也进入了百姓家庭,随之而来的,消费者购买汽车时强制消费,汽车质量问题,汽车售后服务问题等等。造成了消费者与商家、4s店出现矛盾纠纷。针对这一问题我们应该加强对汽车的销售行业、汽车4s店加大监管力度,提高汽车4s的自律意识。

  (三)今年上半年接到旅游消费餐饮住宿服务的咨询和投诉呈上升趋势,受理咨询33件,投诉6 件。随着互联网发展,消费者直接可以在网上预订客房,预定机票等活动,给消费者带来了方便的同时,也随之出现了新的问题。例如网上预定了客房,预定后消费者要退订,要求退还预付款与商家发生纠纷,这些问题也是我们工商部门值得关注的。