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白山市工商局2016年12315数据分析
发布时间:2016-12-13 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

  一、基本情况 

  2016年,白山市工商局通过12315平台语音电话、红盾网站、来人、来信、来函、现场接待等方式共受理各类信息10218件。其中咨询信息8625件,占受理总量的84.40%,同比增幅5.72%。举报信息件,受理投诉1208件,占受理总量的11.82%,同比增幅14.15%;受理举报385件,占受理总量的3.77%,与去年基本持平,受理其它方面咨询1820件,表扬4件,建议4件,为消费者挽回直接经济损失90余万元。实现12315接线率达100%,投诉处理满意率达95%的工作目标,对县市区投诉举报办结情况按30%比例进行了回访,回访满意度达100% 

  二、消费热点分析 

  2016年受理咨询信息中商品类咨询前三位依次为通讯产品、家居用品、家用电器。服务类咨询前三位依次为销售服务、通讯服务、洗浴服务。投诉中商品类投诉前三位依次为服装鞋帽、通讯产品、家用电器。服务类投诉前三位依次为通讯服务、制作保养和修理服务、售后服务。举报信息中仍以保健品、洗浴服务、售后修理服务为重点。 

  从总体来看,服装鞋帽依然保持咨询申(投)诉首位,通讯产品及售后服务为居其次装修建材类、家用汽车维修保养服务、销售服务类预付卡纠纷呈现上升趋势。 

  (一)服装鞋帽咨询申(投)诉数量依然高居榜首,受理咨询3510件,占到全市消费咨询总量的40.7%。在商品类咨询服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。主要包含以下几方面争议:鞋开胶、断底等质量问题,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权困难;打折服装以“特价品”为由拒绝履行售后服务,服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;另外,部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况较多。 

  (二)通讯产品及通讯服务较前两年有较大增长,全市各级12315部门统计,占到受理总量的3205件,与服装鞋帽数量差距不大。较2015年有明显增长,其反映问题为:消费者对手机整机保修期限、退换货时限以及维修可换货时限进行咨询;经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修;销售时商家宣传的手机参数与实际不符等。通讯咨询问题主要包括:运营商在未征得消费者同意的情况下擅自开通服务项目,免费业务使用一段时间后自动升级为收费业务;运营商单方面关闭用户短信业务;用户办理存赠话费业务时,所赠话费迟迟不到账;另外,近几年越来越多的消费者使用智能手机,存在用户在不知情的情况下手机自动上网消耗用户巨额流量等问题。 

  (三)装修建材类商品服务跻身前列, 2016年全市共受理咨询、投诉960件。占到受理信息的11.13%。反映的具体包括:装修建材质量差,如瓷砖、实木门、大理石使用一段时间开裂;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;经销商承诺与实际不符,如送货上门的瓷砖、地板等与消费者事先挑选的有色差、型号不一致;承诺多退少补但拒绝退货。 

  (四)家用汽车维修保养服务成为重点,全市各级工商、市场监管部门共受理咨询投诉607件,占其总量7.03%。反映的对汽车销售及维修服务的投诉问题有:1、强制消费。主要集中在强制搭售保险、消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。2、不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、混用定金和订金造成双方权利不对等。3、服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。4、售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障做出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任,加重消费者举证义务,车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式,致使矛盾升级。 

  (五)销售服务类主要为预付卡纠纷。所谓预付款消费,就是先付款后服务,商家往往以购买会员卡、贵宾卡等消费卡可享受不同档次的优惠、折扣来吸引消费者消费者选择预付款消费发生纠纷时,经营者往往采取回避、逃逸、证照变更、店面转移等手段,使消费者蒙受损失。销消费者投诉较集中为预售服务,涉及洗浴、洗车、美发、健身等行业,包括消费者购买预付卡后想无理由退款遭到拒绝,商家提供服务与事先承诺不符,商家停业人去楼空后消费者无处追偿。今年我们先后跟踪、指导、督办了三起影响较大的群体投诉事件。一是游泳馆事件,20164月份接到投诉举报江北游泳馆停业关闭,消费者无法游泳,打该馆负责人电话不通,许多消费者纷纷来到平台或电话投诉,要求返还预付款。平台工作人员及时与开发区局工商分局沟通,要求其予以重视。经12315提前介入全程督办,游泳馆正常营业后,经执法人员调解最终与消费者达成协议,为消费者延长游泳卡的使用时间。二是广泽《法国香颂》事件,20161026日接到广泽地下超市的《法国香颂》办理的预支付卡,《法国香颂》关门,联系不上经营者,卡里余额很多,要求退还卡里余额。接连接到6起有关投诉,消费卡预付款额度不等。消费者在不知情的情况下商家关门、倒闭、搬迁不辞而别,平台工作人员及时与浑江区局12315沟通,要求其予以重视,先后与浑江区工商分局主管副局长和红旗工商所副所长多次研究解决途径和对策,对事件发展进行实时跟踪指导。目前有关预付款消费投诉浑江区局已经调查完毕,该店铺己注销登记,无法找到实际经营者,涉嫌诈骗,已经移交给市城管警察支队,经过双方配合,已经将责任人抓捕,责任人同意将款返还给消费者。三是超级婚纱摄影事件,20161024日起,接到多名消费者投诉,称位于白山市百货大楼5楼超级婚纱摄影关门停业,导致消费者在这家店铺的预付款无法继续使用,已照相片无法取回。平台工作人员平及时与浑江区局12315沟通,要求其予以重视,先后与浑江区工商分局主管副局长和通沟工商所所长多次研究解决途径和对策,对事件发展进行实时跟踪指导。经过多方调查联系,联系到经营者杨雪兰,该经营者迫于压力和工作人员的劝解,同意留下联系方式,给消费者退款。 

  三、消费警示 

  根据消费热点情况分析,提请广大消费者在进行上述类型消费时,注意以下几个问题: 

  一是消费者购买商品或接受服务要选择正规经营场所,索要购货凭证或发票,购买商品时咨询商场是否有无理由退换货的服务承诺,避免发生要求无理由退货而产生的争议。 

  二是购买通讯类商品要注意查看商家资质,尽量到有信誉、规模较大的商场、专卖店选购;购买前要了解手机的质量和性能,不要盲目听从销售人员的介绍,提防低价、虚假宣传陷阱;理智面对一些没有使用价值的功能和概念,避免驱动软件发生问题。购买后一定要让经营者出具发票、三包凭证,手机使用过程中,消费者发现手机费用大量增加后,建议应到营业厅查找流量消耗原因,同时将手机送到售后检测是否中毒。 

  三是家庭装饰装修时要综合考察装修公司的经营情况,选择有实力的家装企业。不要相信所谓的“低报价”,做到心中有数。在签订装修合同时,要约定材质、工期、价格、保修期限、争议解决办法,以免遇到问题责任划分不清。装修过程中消费者要全程监理和验收,发现问题及时解决。 

  四是消费者购买预付式消费卡要注意以下几点:一是要仔细考察店家的市场信誉和经营状况,不要一味轻信广告;二是买卡前要弄清自己是否真的长期需要此类服务,按照实际需要量购买,以免承担过多风险;三是对预付式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要轻信商家的口头承诺,最好签订书面合同,详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款;四是要特别关注终止服务、转让等限制性约定,要保存好票据及合同,以便日后维权出现问题及时拨打12315,维护合法权益。对商家突然关门并且无法联系,涉嫌诈骗的,应及时向公安部门报案。