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2017年12315指挥中心“3.15”投诉举报情况
发布时间:2017-03-21 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

  一、基本情况

  3月14—15日期间,白山市工商局12315投诉举报平台共受理各类信息125件,其中:消费者咨询87件,占受理各类信息总量的69.60%。投诉36件,占受理各类信息总量的28.80%,举报2件,占受理各类信息总量的1.60%,咨询满意率100%。

  二、咨询情况分析

  3月14—15日期间,共受理消费者咨询87件,具体涉及供水、供电、供热方面16件、收取物业费方面11件、房屋设施保证金14件、商品三包规定咨询方面18件、电信宽带方面9件、信用卡年费咨询3件、刷车卡、摄像押金方面9件、涉及其他相关方面的咨询7件。

  (一)商品咨询方面。主要是消费者在购买商品或接受服务时,对《部分商品三包规定》了解不够。类似这样问题即涉及商品方面的咨询,又涉及售后服务方面的咨询,在告知消费者在保留好相关购买凭证的同时,也要告知消费者如何注意三包规定(7—15天)相关退、换货和修理的时限问题,这样才能更好地与商家有效协商达成一致协议,更好地维护消费者的合法权益。

  (二)服务咨询方面。主要集中在家用电器、电脑、手机等三包咨询、住宿价格咨询、汽车维修、水、电、热、气方面咨询、售后服务咨询及其它公共服务方面,这说明了消费者对12315认可度的提高。

  三、投诉情况分析

  3月14—15日期间,投诉36件,其中:商品类投诉15件,其中:(家用电器、手机、交通工具、服装、电脑、复印机)9件,医疗器具、家居用品、及其他商品6件。服务类投诉21件,其中:(住宿、快递服务)5件、(摄影、健身卡、信用卡年费、刷车卡、服务卡)6件、(宽带服务、房屋装修保证金、取暖费)10件。

  (一)商品投诉方面。主要是在购买商品出现问题后,找到商家和售后时找借口相互推诿、或以包装损坏为由、有的商家要将商品返厂检修为由,在三包规定的维修时限内故意拖延,维修费用过高等问题。

  (二)服务投诉方面.主要在互联网服务、快递服务、宽带服务、摄影、健身卡、刷车卡、信用卡年费、售后服务方面。反映的问题是家中宽带出现问题时,找到维修人员相互推诿、在规定的时限内维修不及时。快递物品出现问题时维权难,移动服务方面费用不透明,健身卡、摄影服务预付款交后,商家不能及时履行承诺,要求返还费用,比如“我市涉及群体事件的超级婚纱影楼,商家未履行合约,未能在规定的时间返消费者押金。我局及时启动应急预案,使问题及时得到解决。

  四、举报情况分析

  3月14—15日期间,共受理消费者举报2件,其中:服装1件、水杯1件,其中一件是消费者举报森马服装店,怀疑该店销售的服装为假冒伪劣商品。另外一件是商家要求消费者以微信方式发布9张图片免费领取一个水杯,商家以消费者发送图片太少为由,拒绝提供给消费者水杯,举报商家误导消费者,要求工商部门查处。12315投诉举报平台快速、及时分派到举报问题所在地工商局,目前案件正在处理当中。

  从总体数据分析来看,呈现出咨询量增加,投诉、举报量减少的现象,咨询量增加说明消费者在购买商品或接受服务时,通过到12315平台咨询得到提示,能提高防护意识是可喜可贺的。但是我们将对消费者权益保护咨询中商品质量、售后服务等方面问题继续保持较高的关注度。投诉举报量的减少也反映出我局在新《消法》宣传、查处消费侵权案件及打击假冒商品方面力度在加大,也趋于说明消费者的消费意识在不断增强。2017年“3•15”国际消费者权益日纪念活动主题为“网络诚信 消费无忧”,这呈现出当今消费层次多样化的趋势,要求我们工商部门要适应互联网时代,与时俱进,做好消费维权工作,这样才能更好地维护消费者合法权益。