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消费维权案例
发布时间:2016-11-03 作者:吴晓伟 来源: 白山市工商行政管理局

    

  遇到消费争议或纠纷怎么办,这是每个人现实生活中可能会经常面对的问题。新消法实施以后,我局12315平台从最贴近生活消费的角度出发,整理了一些争议纠纷问题。针对这些问题,适时推出一些案例分析,希望可以让您从这些案例分析中得到启示。在您遇到同样的问题时,能给您一些帮助和借鉴,让您从别人的“事”中找到自己要的答案。 

  [案情简介] 

  201652日,消费者冯先生在某电信运营商的营业厅购买了一部品牌为XXX的智能手机,售价1800元。使用后,出现屏幕按键不灵敏的问题。冯先生找到商家,经过多次维修后仍然出现同样的故障,于是便向销售商提出换货请求,但某电信运营商营业厅表示只能维修不能换货。经多次协商未果,2016721日莫先生向投诉举报中心投诉。 

  [调查经过及结果] 

  中心接到投诉后立即将案件转至某电信运营商营业厅管辖所属的基层所,基层所工作人员随即联系营业厅售后服务中心。经调查,冯先生陈述的其购买的智能手机触屏出现故障,并且维修两次以上仍存在问题情况属实,基层所工作人员向某电信运营商营业厅负责人讲明事情经过及相关法律依据。最终,某电信运营商营业厅免费为消费者更换了新手机。 

  [案例评析] 

  冯先生的手机在三包有效期内出现故障,经过两次以上修理仍不能正常使用,其有权利要求换货。但某电信运营商营业厅未履行更换义务,侵害了冯先生的合法权益。   

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定: 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定:在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》(包含触屏失灵)所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。