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关于认真做好2017年服务领域消费维权工作的通知
发布时间:2017-04-01 作者: 来源: 白山市工商行政管理局

  关于认真做好2017年度全市工商和市场监管系统服务领域消费维权工作的通知

各县市市场监督管理局、城区分局、市直机关各分局(支队):

  为促进我市服务业健康有序发展,切实加强全市服务领域消费维权工作,按照省局“关于认真做好2017年全省服务领域消费维权工作的通知”要求,结合《白山市工商局推进消费维权工作实施方案》和《关于规范服务行为、规范经营行为积极维护消费者合法权益的专项行动方案》要求,现就认真做好2017年全市服务领域消费维权工作通知如下:

  一、加强组织领导,进一步提高认识。服务领域消费维权工作是工商行政管理机关保护消费者权益工作的重要内容,近年来涉及服务领域方面的投诉举报一直占据着各类投诉举报的前几位,因此各地要加强组织领导,以整治一个行业,规范一个行业为目标,紧紧抓住侵害消费者的突出问题,进一步强化对服务领域服务行为和经营行为的规范,建立健全企业自律制度和信用体系,促进企业规范经营行为,提高服务质量和水平,切实保障消费者合法权益,为推动我市服务领域消费环境持续好转作出应有努力。

  二、突出重点工作,明确责任分工。服务领域消费维权涉及面广、涉及的行业多、适用的法律法规宽泛,做好这方面工作必须要以问题为导向,抓住规范整治重点,做到对症下药,确保取得实效。要组织开展对电信、金融、美容美发、洗浴、休闲健身、餐饮、汽车清洗、旅游、装饰装修、物业、汽车维修等11个重点行业的监管力度。加大对利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权,收费不合理、信息不透明,强制推行服务等限制竞争行为的查处力度。继续加强预付式消费侵权整治活动,加强对旅游、装饰装修、物业、汽车维修等行业存在的不按约定提供服务、擅自改变提供服务内容和产品、不履行法定售后责任、对消费者合理诉求故意拖延无理拒绝、不按“三包”规定履行维修义务等方面问题,加强规范指导,严厉打击侵权行为。各地要不断畅通消费者诉求表达渠道,及时受理和依法处理消费者有关服务领域的投诉举报工作。进一步加强对12315“五进”单位的指导,着力提高服务领域经营者源头纠纷化解能力,做到一般性消费纠纷调解率达到90%以上。具体工作任务及职责分工如下:

  (一)规范企业服务行为。

  --规范好电信业、快递业、医疗机构等大型服务类企业服务行为。对发现的大型服务类企业违法经营行为要进行规范。进一步提升大型服务类企业服务质量,提高自律意识,引导企业树立“诚信、道德、公平”理念,真正为广大消费者贴心服务。(2017年 4月至 12月)

  牵头部门:市局公平交易科

  责任部门:稽查支队、市局流通分局,开发区分局、城区工商分局,各县(市)市场监管局

  --规范好服务领域预付式消费和格式合同经营行为。重点对美容美发、洗浴、休闲健身、餐饮、汽车清洗等行业预付式消费侵权行为开展专项整治,指导辖区工商(市场监管)所摸清经营主体底数、发卡情况、消费者投诉等方面情况,对存在问题隐患的,要组织开展行政约谈,提出整改意见,明确整改时限,做到主动防范消费纠纷。对发现问题严重的,要及时、果断开展执法行动,主动防范消费纠纷升级为群体性事件。以促进服务领域预付式消费健康有序发展,切实保障服务领域消费安全,提振消费信心,维护消费者合法权益。规范格式合同、戒除“霸王”条款,纠正不规范行为,探索开展格式合同备案工作。要加强对旅游、装饰装修、物业、汽车维修等行业存在的不按约定提供服务、擅自改变提供服务内容和产品、不履行法定售后责任、对消费者合理诉求故意拖延无理拒绝、不按“三包”规定履行维修义务等方面问题,加强规范指导,严厉打击侵权行为。(2017年1月至12月)

  牵头部门:市局流通分局

  责任部门:市局合同分局,开发区分局、消保分局、网络分局、城区工商分局,各县(市)市场监管局

  (二)规范企业经营行为。

  --规范垄断行业和独占地位企业主体经营资格。各单位要对辖区内垄断行业和独占地位企业经营主体资格进行全面清查。掌握各自辖区内垄断行业和独占地位企业经营主体数量、规模、特点以及消费者举报、投诉的有关情况。在此基础上,各单位根据实际情况,列出规范名单,确定规范对象。对在清查行动中发现的垄断行业和独占地位企业无照经营行为,要严格按照有关法律法规进行查处取缔,同时在有关媒体给于曝光。(2017年 1月至 12月)

  牵头部门:市局企业科

  责任部门:市局审批办、企业监管分局、流通分局、开发区分局,城区工商分局,各县(市)市场监管局

  --规范垄断行业和独占地位企业的经营行为。重点规范金融、供电、供水、供气等公用企业,烟草、盐业等专营专卖行业;供热、保险、证券、商业银行等服务行业及石油、石化、殡葬等特殊行业的限制竞争行为和滥收费行为,以及利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权,收费不合理、信息不透明,强制推行服务等限制竞争行为的执法力度。以医药、工程建设、物资采购、教育等领域为重点,着力整治商业贿赂行为。加大对传统领域和互联网领域各类不正当竞争行为的查处力度。(2017年1月至12月)

  牵头部门:市局公平交易科

  责任部门:市局流通分局、稽查支队,合同分局、开发区分局城区工商分局,各县(市)市场监管局

  --规范流通领域商品质量经营行为 。一是通过继续开展“重点领域消费维权活动”、“建材市场秩序专项整治”“节日市场消费维权专项整治”等系列专项整治工作,来打击流通领域商品质量违法行为。二是通过开展流通领域商品质量抽检工作,来改善流通领域商品质量监管秩序,努力实现“抽检一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业”的目标;三是通过开展打假维权工作,来切实保护好消费者和守法经营者的合法权益。(2017年1月至12月)

  牵头部门:市局流通分局

  责任部门:市局商标科、稽查支队、各直属分局,城区工商分局,各县(市)市场监管局

  三、加强组织协调,进一步引导服务行业规范化建设工作。

  服务领域消费维权工作涉及内外部门较多,各单位要强化外部协调沟通,主动加强与相关职能部门的沟通合作,开展联合执法,及时通报有关情况,实现信息共享,切实形成监管合力。要加强与有关行业组织的协作,引导和规范经营者普遍建立内部管控机制、消费纠纷受理机制、工商与经营者消费纠纷防范对接机制。进一步提升经营者诚信经营意识,引导经营者主动向社会公开服务承诺。要对有条件的经营者推行先行赔付制度,努力把消费纠纷矛盾化解在源头。

  要加强与广播、电视、报纸、网站等新闻媒体的合作,积极开展宣传工作,普及消费知识,提升消费者风险防范能力。各单位要认真落实通知要求,于4月10日前将本单位实施方案通过QQ报送市局流通分局。认真填报《服务领域消费维权工作统计表》,于6月12日、11月12日前分别上报工作总结和统计报表。

  附件:《2017年度全省工商和市场监管系统服务领域消费维权工作统计表》。

  联系人:马慧          0439-3266315

  2017年3月16日